时间：2022-11-25 23:22
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中央广播电视总台经济之声记者
1月7日办公室举行政策例行吹风会先容《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况。国务院办公厅、国家税务总局、北京市人民政府相关卖力同志出席公布会交通运输部新闻讲话人、政策研究室副主任孙文剑出席并答记者问。
孙文剑：谢谢你对交通方面的关注。正如你适才所说的根据指导意见的要求思量到12328话务量大、社会知晓度高将根据双号并行的方式举行合并话务坐座席统一合并到地方12345的热线中。也就是说以后市民遇到了交通类问题既可以拨打12328也可以拨打12345。
下一步在服务热线的服务质量和服务水平方面我们准备开展以下几方面事情：
一是服务更好力争人工电话接听率到达99%。使用这次合并契机争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶人工电话接听率力争到达99%。与此同时在现在平均电话接听等候时间34秒的基础上不停缩短时间争取让问询的人民群众和企业能够少等候。
二是满足率更高力争件件有回复。
全国12328热线2014年开通以来受话量不停攀升回复率和回复满足率不停提高仅2020一年全国12328电话共受理有效话务量约2575万件平均天天接通电话量到达7万多个。这么大的量主要集中在信息咨询类占到92.31%投诉类和意见建议类这两个加起来不到8%划分是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的实时回复率也已经到达98.13%投诉举报类的限时办结率到达97.36%总的回访满足率到达97.81%可以说交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”运输市场经济运行的“风向标”。
下一步交通运输部将紧抓这一次热线合并的契机实现群众来电“件件有回复”让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。
三是基本功更牢不停提升专业素养。下一步我们将指导各地交通运输治理部门多措并举努力配合地方政府做好12328交通运输服务监视热线的合并事情。
第一努力响应知识库的共享要求建设各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题回复口径实时更新相关知识库的责任机制实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。第二加大配合支持力度。凭据本级12345热线主管部门的业务培训要求配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训全面精准地宣贯交通运输行业知识做好热线合并衔接和业务延续。
第三根据本级12345热线业务的管理要求实现一个号码服务压实管理单元责任实时回应群众诉求连续做好工单管理反馈事情。
根据指导意见的部署全国交通运输服务监视电话也就是12328话务座席将并入12345热线统一治理保留号码双号并行。请问双号并行后如何更好地提升热线服务效率和质量呢？
▍泉源： 交通运输部
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